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一滴水能见阳光
责任编辑：威海市水务集团 文章来源：客户服务中心 发布时间：2021-04-23 14:19:00
作为一名窗口服务人员，每天最多的就是与用户打交道，我的一言一行都代表着水务的形象，这就要求我必须严格要求自己，谨言慎行，多站在用户的角度去想事、干事，不断地充实和完善自己。
首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员我们首先要摆正自己的位置，在接待用户时，要有平稳的心态，切莫盛气凌人，不管是生人还是熟人，是外来务工者还是企业老板，都需要我们真诚以待，一视同仁。窗口的日常都就是和各种各样的人打交道，有时难免会遇到一些文化水平低、素质不高的人，面对这种用户更需要我们要有平稳的心态。有时平稳的心态，会让我们更加容易找到与用户之间交流的切入点，让用户感到温馨、愉快。当工作中碰到情绪不稳定，言语不当的气氛比较尴尬的情况时，作为一名窗口服务人员更需要我们细心和气，耐心解释，帮助用户出主意、想办法，寻找解决问题的途径，让他们感受到我们是真心帮他，从而打消不信任的心里，这样既能缓和气氛，有利于我们自己工作的开展，也能拉近我们彼此的距离。
其次要熟练自己的业务， 随着社会分工的不断细化，优化营商环境对办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。
还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。
服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境，同样服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去!
文：姜卫卫
山东省威海市上海路58号
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