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有态度、有温度、有速度的工作感悟
责任编辑：威海市水务集团 文章来源：张村供水公司 发布时间：2020-10-27 15:35:06
客户服务代表作为集团与用户联系最密切的工作岗位，我们的一言一行，往往影响着用户对集团的印像，我们的服务，在用户看来就是水务集团的服务。近几年来，我通过抄表、催费以及与用户沟通等一系列流程和实践，越来越认识到客服代表这份工作，不仅是一个抄好表、催好费的单独流程，而是一个需要用我们不懈的努力，用真心来牵引着用户和水务集团的紧密相连的综合性的岗位。所以，当董事长在2019年度总结讲话中提出的“有态度、有温度、有速度”的新的工作理念时，我也有了自己的感悟。
有态度
有态度的服务，源自于对工作热爱，源自于对工作理念的认可。2020年正月，当疫情肆虐全国时，我们的抄表工作也史无前例的停了下来。但只要供水工作不停歇，用户的需求就不会停歇，我们的服务就更不会停歇。而且用户长时间在家，各种咨询、突发事件比以往反而略有增加。但由于小区封锁，每当接到求助电话，我只能在电话里进行简单的指导。当遇到动手能力较弱的用户，怎么说都不明白时，我心里往往比用户还着急。后来，线上指导便成了我最常用的一种方式，通过网络视频，怎样读表，查找漏点，开关阀门……这些常用的操作用户很快就会了，大部分问题也就解决了。遇到需要专业工具时,我便克服交通不便等困难,与用户约定时间地点,在保持安全距离，做好防护后,手把手的教。封锁解除后，在回访用户时，好多用户都戏说，在我的指导下，自己都成了半个抄表员了，以后有什么事都可以不用联系我，自己就解决了。看着用户的笑脸，我心里也很高兴。很高兴自己的办法能得到认可，很高兴自己的服务，能在这个寒冬中为他们带去的一丝温暖。
有速度
每年入夏，我辖区内的季节性用户都会逐渐增多，几乎每天都有保护性停水需要开水的用户。而大部分用户都是在快到家或到家后，才联系我去开水。由于我管辖的小区位置较偏，不但离公司很远，还不通公交车。如果按照工作流程，我接到通知后，再等科里安排车辆赶往小区，往往会影响用户用水。时间一长，用户肯定会对我们的服务不满，甚至不理解保护性停水的服务政策。所以遇到这种情况，我都会立即骑上电动车，迅速赶往用户家中，确保用户第一时间用上水。在6、7、8月份开关水的高峰期时，我干脆早上就到小区，在物业或者门卫等着开水“命令”。顺便巡视巡视小区，收集收集用户电话，看看有没有违章用水，关关漏水的阀门，换换破碎的井盖……一个夏天，我开关了180余户的水阀，关掉了4户太阳能漏水，制止了一起可能危及供水安全的施工。这些随手的工作，不仅及时满足了用户的需求，也减少了集团的损失，保障了供水的安全运行。
有温度
雷锋在日记中写道“对待同志要像春天般温暖，对待工作要像夏天一样的火热”。对我们来说，广大用户就是我们的同志。在力所能力的情况下，帮用户解决实际困难，做到用户的心里，急用户之所急，想用户之所想，就是有温度的服务。
上个月底，龙海山庄2区4号702室的家人回到了威海，要通水。一开阀门，水表飞快的转动，说明室内出现了漏水。我刚想上楼跟用户说明情况，用户的电话就打了过来。“小师傅呀，你快来看看，我家水管直冒水！怎么办呀？”我赶紧上楼，一看，原来是室内的总阀门被锈透了，只有换阀门才能解决。按照产权划分，室内的问题归用户，由用户自行维修。我仔细地向用户说明情况后，老太太露出了为难的表情，原来这次只是老人和孩子过来，家里其他人都没有跟过来。望着人生地不熟的、80多岁满头银发的老太太，我没有不管不顾，一走了之，而是自费买来了新的阀门，钻进狭小的水井，为用户免费换起了阀门。激动的用户第二天就到营业厅，反复地向收费员提起了这件事，并在有预存款的情况下，又预存了一些水费，说是存着，放心。
“诚信水务，情润万家”不仅仅是一句口号，更是一种责任。让我们用汗水和努力推动水务集团的发展，为建设精致水务、服务幸福威海而努力奋斗！
文：王云
山东省威海市上海路58号
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